Türk Hava Yolları uçuşlarında tahta kurusu bulunduğuna dair haberi tabii ki Uğur Cebeci yazmayacaktı; New York Times’dan okuduk. Tahta kuruları, ne yazık ki, havada, karada, her yerde var ve kurtulması çok zor. Uçakların tahta kurularından arındırılmaları epey maliyetli. Maliyet sadece temizleme masrafı değil, uçağı birkaç gün kenara çekmekten artıyor asıl. Fortune dergisinin konuştuğu temizlik uzmanlarına göre uçaklarda sandığımızdan daha fazla tahta kurusu var. Tabii hiç kimse bunu itiraf etmek istemiyor.
Birkaç sene önce ya Frankfurt ya da Münih’ten New York’a dönerken bindiğim bir United uçağından kolumda kızarıklık ve kaşıntıyla indim. İnternet’te arattım, benzer fotoğraflara baktım; üçü yan yana duran kırmızı kabarıklık tahta kurusu ısırığına benziyordu. Tahta kurusunun ısırığıyla kızarıklığın çıkması arasındaki süre bazen 14 günü bulabiliyor gerçi. Ama tek bildiğim uçağa binmeden önce kolumun kızarmadığı ve kaşınmadığı, uçaktan indiğimdeyse kızarıp kaşındığıydı.
United’ın sadık müşterilerinden biri değilim, özel yolcu statüm yok. Havayolu için dibin en dibindeki müşterilerden biriyim; sadece Polaris kabininde uçmuştum, belki tek ayrıcalığım oydu. Birkaç gün sonra müşteri hizmetleri uçağı ayrıntılı bir şekilde taradıklarını ve tahta kurusuna rastlamadıklarını ama yaşadığım rahatsızlık için ekteki 300 dolarlık hediye çekini kabul etmemi rica eden bir yanıt yazdı. Konu iki taraf için de böylece hızlı bir şekilde kapanmış oldu.
Parayı verip karşı tarafı memnun etmek ya da susturmak tam bir Amerikan yöntemi. Ama etkili bir yöntem. Türk Hava Yolları’nın müşteri hizmetleriyse şikayet eden yolcuları o kadar canlarından bezdirmiş ki sonunda New York Times’a gitmek zorunda kalmışlar.
MÜŞTERİ HİZMETLERİNDE HALA EN İYİ
THY’nin temsilcileri bir yolcudan mühür ve imzalı doktor raporu istemiş, bir başkasına bir sonraki uçuşta kullanmak üzere sadece yüzde 10 indirim önermiş, bir diğerinin de suratına kapatmış. Havayolu yaptığı açıklamada ‘durumu araştırdıklarını’ söylüyor, ama bir yandan da Türkiye gazetesinin İngilizce baskısına yaptırılan haberlerle üste çıkmayı sürdürüyor: New York Times’ın haberi gazetecilik etiğine uygun muymuş, üç yolcunun şikayetinden haber yapılır mıymış…
NYT’nin seyahat servisi bazen tek bir yolcunun bir otel ya da havayolu şirketiyle meselesinin peşine düşüyor, çünkü bir kişinin yaşadığı başkalarına da emsal oluyor. Bir de tabii bu haberlerin firmalara başka müşterilere benzer şekilde davranmamaları için ders olması bekleniyor.
ABD müşteri hizmetleri konusunda dünyanın en iyisi. Gerçi burada da giderek şikayetler artıyor ama hala dünyada eşi benzerine rastlamak mümkün değil. Tüketim kültürü tamamen tüketici odaklı ve genellikle hemen her zaman müşteri haklı. Müşterinin haksız olduğu durumlarda bile müşterinin haklılığını sağlayacak seçenekler bulunuyor.
Amerikan kapitalizmi müşteriyi memnun etmek istiyor, çünkü sadakatinin önemini biliyor. Jeff Bezos daha kitap satarken çalışanlarına bütün müşteri şikayetlerini kabul etmelerini söylemişti. Çünkü iadelerden ilk başlarda para kaybetseler de müşterilerinin kendilerine bağlanacağı, uzun vadede kazanacağını hesap emişti. Amazon böyle dünya devi oldu ve müşteri memnuniyeti hala sürüyor.
CEM YILMAZ BENİM KADAR ŞANSLI DEĞİL
Geçenlerde uçaklarda kullanmak için bir yastık ısmarladım. Uyduruk bir şey, epey kalitesiz, üstelik lüzumsuz pahalı ama eşi benzeri yok ve gerçekten işe yarıyor. Biri bana hediye etmişti, kaybettim. Çok seyahat ettiğim için de yenisini almak zorunda kaldım. Ama paket ya teslim edilmedi ya da çalındı. Noel ve yılbaşı üzeri insanların birbirine çok fazla hediye aldığı döneme argoda “robbin’ season” (soygun mevsimi) deniyor. Paketlerin çalınması, kaybolmasına gayet yaygın. Amazon da bunu biliyor tabii ki.
Ama ben yalan söylüyor da olabilirdim. Zaten o yastığa verdiğim paraya acıyorum, belki bedavaya getirmek isteyen bir uyanığım. Türkiye’de olsa herhalde polis raporu, muhtardan ikamet, MOBESE görüntüleri falan isterlerdi. Amazon doğrudan paramı iade etti.
Cem Yılmaz benim kadar şanslı değil. Üstelik benden daha ünlü, daha etkili. Üstelik muhatabı olan firma da Amazon’dan eski. Bir zamanlar Vakko’yla birlikte Türkiye’ye müşteri memnuniyetini getirmiş Beymen. Cem Yılmaz’ın aldığı lamba kırık teslim edilmiş, hakkını herhangi biri gibi aramaya kalktığında da devlet dairesi bürokrasisi türü bir labirentte hapis kalmış. Herkes suçu birbirine atarken Beymen’in aklına bu krizi çözmek gelmemiş. O da sesini sosyal medyadan duyuruyordu, “43 bin liralık lamba için [markanın itibarına] 43 milyon liralık zarar verdiler,” diyor. Haksız değil.
Bir şeyi inşa etmek çok uzun sürüyor, ama bir saniyede yıkılabilir. Müşteriyi kaybetmek, geri kazanmaktan çok daha kolaydır. Dahası, müşteri çoğu Türk firmasının sandığı gibi güçsüz de değil. Kimisi New York Times’a gidiyor, kimisinin adı da Cem Yılmaz oluyor ve bu bir isim benzerliği olmuyor işte.
BİREYİN ÜSTÜNLÜĞÜ
Beymen ve THY de halka ilişkiler krizi denebilecek bu tecrübeleri müşterilerine yaşatmayabilirlerdi. Ama bu krizleri sadece bu iki firmaya bağlamak da haksızlık olur. Sorun Türkiye’de gerçek anlamda tüketici haklarının, müşteri memnuniyetinin olmaması. Bizim kültürümüz böyle, firmalar da bu kültürün ürünü.
Amerikan mağazaları dünyanın en iyi müşteri hizmetlerini veriyor, çünkü Amerika bireyin en önemli değer olarak kabul edildiği, her şeyden üstün tutulduğu bir ülke. Amerika’nın kuruluşu bireyin hakkı, memnuniyeti, üstünlüğüne dayanıyor zaten. Bizdeyse birey değil, devlet önemli. Hatta bireye hizmet etmesi gereken devlet bizde kutsal bir varlık gibi görülüyor. Bu yüzden bizde devletin başına en ufak bir laf söylediğinizde hapse atılıyorsunuz, ABD’deyse Başkan’a istediğiniz hakareti televizyondan bile edebiliyorsunuz.
Bırakın tüketici haklarını, bugün en temel bireysel özgürlüklerden bile mahrum yaşıyoruz ve bu durumu da fazlasıyla kanıksamış durumdayız. Mesela, hiçbirimiz devletin bireyden daha üstün kabul edilmesini sorgulamıyoruz. Oysa bu ön kabul yüzünden her yerde birey hayata bir sıfır kaybederek başlıyor.
Türkiye’de devlet nasıl bireyi eziyor, küçültmeye çalışıyorsa Türk kapitalizmi de müşteriyi benzer şekilde velinimet olarak görmüyor. Devlet bireyin kendisinin mahkumu olduğunu kabul ettirmiş, firmalar da müşteriye kendilerine muhtaç diye bakıyor.
Hatta tıpkı devletin kendi vatandaşından her an kuşku duyması gibi firmalar da kendilerinden alışveriş yapanlara karşı benzer bir paranoyayla yaklaşıyor. Sistemin açıklarından faydalanmak isteyen istismarcılar elbette olacaktır, her yerde var, ama Cem Yılmaz da 43 bin TL’lik lambayı bedavaya getirecek biri değil herhalde değil mi? Önemli değil ama, tıpkı devlet gibi, Türk kapitalizmi için de, herkes her an potansiyel sanık olarak görülüyor.
TEK ÇÖZÜM SEÇENEĞİ
Eminim, onca tantanadan sonra bile hala birileri Cem Yılmaz’ın lambayı kasten kırdığını ve sosyal medyayı kullanarak markayı (devlet olarak da okuyabilirsiniz) töhmet altında bıraktığını düşünüyorlar. İşte, Türk Hava Yolları açık açık New York Times’ın kendisini kasten hedef aldığını bile düşünüyor. Bizim kafamız böyle çalışıyor.
Bu yüzden de bir yerden aldığı bozuk su ısıtıcı, çalışmayan tost makinesi, kulpu kırık bardak, pili değiştirilmiş telefon gibi ürünlere isyan eden insan sayısı artıyor. Tabii hemen hiçbiri sonuç alamıyor, bozuk gönderilen ya da ilk kullanımda bozulan ürünlerle birbirlerine bakarak oturuyorlar.
Hak arama yolundaki bütün normal yollardan sonuç alamayanların son bir seçeneği daha var: İsimlerini ve konumlarını kullanmak. Cem Yılmaz da son çare buna başvurmuş, çünkü Türkiye’de işler ancak böyle işliyor. Kınamıyorum, zaman zaman ben de bu yapmaya mecbur kaldım. Bir aşamada sistem insanı buna mecbur bırakıyor. Ama bizim devletimiz, adaletimiz de böyle işlediği için yadırgamıyoruz zaten. Sisteme karşı başka türlü korunmak mümkün değil. Sıradan biri olmak için berbat bir ülke Türkiye, sıradan birinin parasıyla rezil olması için harika fırsatlar sunuyor ama.
*
Not: Meraklısına, aldığım seyahat yastığı Trtl Pillow.
